Asiakaskokemus on yksi yrityksen tärkeimmistä kilpailutekijöistä. Silti moni johtopäätös tehdään edelleen kokemusperäisten arvioiden varassa, ilman systemaattista tutkimustietoa.

Tulos on ennustettava: kehitystoimenpiteet kohdistuvat vääriin asioihin, asiakastyytymättömyys jää piiloon ja arvokkaat asiakkaat siirtyvät kilpailijoille huomaamatta.

Kun asiakaskokemus jää arvailujen varaan

Intuitioon perustuva arvio ei riitä, kun kilpailu kiristyy. Ilman luotettavaa tutkimustietoa yritys ei tiedä, missä kosketuspisteissä asiakkaat pettyvät, tai mikä saa heidät suosittelemaan tai lopettamaan asiakkuuden.

Oletuspohjainen kehittäminen johtaa helposti tilanteeseen, jossa resursseja käytetään asioihin, jotka eivät asiakkaalle aidosti merkitse mitään. Kriittiset kehityskohdat jäävät tunnistamatta.

• Asiakaspoistuma kasvaa ilman selkeää syytä
• Kehityshankkeet eivät tuota odotettuja tuloksia
• Asiakaspalautetta kerätään, mutta sitä ei hyödynnetä päätöksenteossa
• Kilpailijat reagoivat asiakkaiden tarpeisiin nopeammin

Tähän on ratkaisu: asiakaskokemuksen johtaminen tutkimusdatan avulla.

Tutkimusdata asiakaskokemuksen kehittämisen perustana

Laadukas asiakaskokemustutkimus antaa tarkan kuvan siitä, mitä asiakkaat todella ajattelevat, tuntevat ja odottavat. Se ei perustu oletuksiin, vaan mitattavaan, edustavaan tietoon.

Markkinatutkimus asiakaskokemuksen kehittämisessä kattaa koko asiakkuuden elinkaaren. Palautetta kerätään systemaattisesti eri kosketuspisteistä: ostoprosessista, asiakaspalvelusta ja tuotteen tai palvelun käytöstä.

Tutkimusmenetelmät valitaan aina tutkimuskysymyksen mukaan:

• Kvantitatiiviset menetelmät, kuten puhelinhaastattelut (CATI) ja verkkotiedonkeruu, tuottavat tilastollisesti luotettavaa tietoa laajalta vastaajajoukolta
• Kvalitatiiviset menetelmät paljastavat asiakkaiden kokemusten taustalla olevat syyt ja tunteet
• Yhdistelmätutkimukset antavat sekä määrällisen että laadullisen näkymän asiakaskokemukseen

Tuloksena on kokonaisnäkemys, joka kertoo paitsi sen, mitä asiakkaat kokevat, myös sen, miksi he kokevat niin.

Miten tutkimustieto muuttuu johtamisen työkaluksi

Datan kerääminen on vasta lähtökohta. Asiakaskokemuksen johtaminen edellyttää, että tieto jalostuu konkreettisiksi toimenpiteiksi.

Tämä tarkoittaa käytännössä seuraavaa:

• Tulokset raportoidaan selkeästi ja toimenpidesuosituksineen, ei pelkkinä lukuina
• Kriittiset kehityskohdat tunnistetaan ja priorisoidaan vaikuttavuuden mukaan
• Tutkimustieto kytketään suoraan liiketoiminnan tavoitteisiin, kuten asiakasuskollisuuteen ja suositteluhalukkuuteen
• Kehitystä seurataan jatkuvasti, jotta muutosten vaikutukset näkyvät konkreettisesti

Asiakaskokemustutkimus ei ole kertaluonteinen projekti. Se on jatkuva prosessi, joka tuottaa johtamiselle ajantasaista tietoa ja tukee älykkäitä päätöksiä.

Yli 30 vuoden kokemus suomalaisesta markkinatutkimuksesta

IROResearch on perustettu vuonna 1990, ja yritys on yksi Suomen johtavista täyden palvelun tutkimusyrityksistä. Yli kolmen vuosikymmenen kokemus suomalaisesta markkinatutkimuksesta näkyy tutkimusprosessin laadussa ja ratkaisukeskeisessä asenteessa.

IROResearchin asiakaskokemuksen kehittämisen palvelu on rakennettu yhden periaatteen ympärille: johtaminen perustuu tutkittuun tietoon, ei oletuksiin.

Tämä tarkoittaa asiakkaalle konkreettisesti:

• Tutkimukset räätälöidään aina juuri kyseisen yrityksen tavoitteisiin ja toimialaan
• Tiedonkeruu toteutetaan omalla CATI-puhelinhaastattelukeskuksella sekä IRONet-vastaajapaneelilla
• Tulokset toimitetaan selkeinä johtopäätöksinä, ei pelkkinä dataraportteina
• Kansainväliset tutkimustarpeet hoituvat sujuvasti pitkäaikaisten kumppaniverkostojen kautta

Asiakaskuntaan kuuluu tunnettuja suomalaisia yrityksiä usealta toimialalta, ja pitkäaikaiset asiakassuhteet kertovat luottamuksesta ja tulosten laadusta.

Aloita asiakaskokemuksen systemaattinen mittaaminen

Asiakaskokemuksen kehittäminen alkaa oikeasta kysymyksestä: mitä asiakkaasi todella ajattelevat? Vastauksen saa vain kysymällä, systemaattisesti ja luotettavasti.

Ota ensimmäinen askel kohti tietoon perustuvaa asiakaskokemuksen johtamista. IROResearch suunnittelee tutkimusratkaisun, joka vastaa juuri teidän tarpeisiinne ja tavoitteisiinne.

Ota yhteyttä IROResearchiin ja sovitaan, miten asiakaskokemuksenne mittaaminen käynnistetään käytännössä.