Organisaatiosi on tilannut asiakastutkimuksen, tulokset on raportoitu ja esitetty johdolle. Sitten tapahtuu se, mitä tapahtuu liian usein: data jää kansioon, ja arjen päätökset tehdään edelleen kokemusperäisten arvioiden varassa.

Tutkimustieto muuttuu toiminnaksi vain silloin, kun se on rakennettu jalkauttamista varten alusta asti. Tässä on kyse siitä, miten se tehdään oikein.

Kun tutkimusdata jää hyödyntämättä, päätökset tehdään arvauksilla

Intuitioon perustuva arvio voi olla riittävä yksittäisissä tilanteissa. Mutta kun se ohjaa asiakaskokemuksen kehittämistä, tuotepäätöksiä tai markkinointistrategiaa, riskit kasvavat merkittävästi.

Hyödyntämätön asiakastutkimus ei ole pelkästään menetetty investointi. Se tarkoittaa, että organisaatio jatkaa toimintaansa ilman tietoa siitä, mitä asiakkaat todella ajattelevat, odottavat ja kokevat.

• Kehitysresurssit kohdistuvat vääriin asioihin
• Asiakaspoistuma kasvaa syistä, joita ei tunnisteta
• Kilpailijat, jotka toimivat tutkimustiedon pohjalta, saavat etumatkaa
• Sisäiset päätökset perustuvat mielipiteisiin, eivät asiakasääneen

Ongelma ei yleensä ole tutkimuksen laatu. Ongelma on siinä, miten tutkimus on suunniteltu ja miten tulokset on kytketty organisaation toimintaan.

Tulosten jalkauttaminen alkaa oikeasta tutkimusrakenteesta

Markkinatutkimus, joka on suunniteltu vain raportointia varten, tuottaa dataa. Tutkimus, joka on suunniteltu päätöksenteon tueksi, tuottaa toimintaa.

Ero syntyy jo tutkimuksen suunnitteluvaiheessa. Kun tavoitteet on määritelty liiketoimintakysymysten kautta, tulokset ovat valmiiksi kytketty niihin kohtiin, joissa päätöksiä tehdään.

Käytännössä tämä tarkoittaa:

• Tutkimuskysymysten rakentamista organisaation todellisten päätöstarpeiden ympärille
• Mittareiden valintaa niin, että tulokset ovat vertailukelpoisia yli ajan
• Raportoinnin muotoilua siten, että eri tiimit löytävät oman relevantin tietonsa
• Toimenpidesuositusten sisällyttämistä tulosten yhteyteen, ei erilliseksi vaiheeksi

Oikein rakennettu asiakastutkimus ei vaadi erillistä jalkauttamisprojektia. Se on jo valmiiksi toimintaan tähtäävä.

Näin asiakastieto siirtyy strategiasta arjen päätöksiin

Strategiatason asiakastieto on tärkeää, mutta se vaikuttaa vasta, kun se tavoittaa oikeat ihmiset oikeaan aikaan.

Asiakastiedon siirtyminen arjen päätöksiin edellyttää kolmea asiaa:

• Selkeys: Tulokset on esitetty niin, että niiden merkitys on ymmärrettävä ilman tutkimusalan osaamista
• Kohdennettavuus: Eri osastot saavat heille relevantin tiedon, eivät koko raporttia
• Jatkuvuus: Yksittäisen tutkimuksen sijaan tieto kertyy ja päivittyy säännöllisesti

Jatkuva asiakaskokemustutkimus, joka toteutetaan systemaattisesti eri kosketuspisteissä, rakentaa organisaatiolle yhteisen ymmärryksen asiakkaasta. Tämä ymmärrys ei jää johtoryhmän tiedoksi, vaan ohjaa päätöksiä kaikilla tasoilla.

IROResearchin rooli tiedon muuttamisessa toiminnaksi

IROResearch on suunnitellut asiakaskokemuksen kehittämisen palvelunsa juuri tätä varten: ei pelkästään datan keräämiseen, vaan tiedon muuttamiseen konkreettisiksi johtopäätöksiksi ja kehittämistoimenpiteiksi.

Yli 30 vuoden kokemuksella IROResearch ymmärtää, että asiakastutkimuksen arvo mitataan sen vaikutuksella organisaation toimintaan, ei raportin sivumäärällä.

Käytännön tasolla tämä näkyy seuraavasti:

• Tutkimukset toteutetaan sekä kvantitatiivisilla että kvalitatiivisilla menetelmillä, mukaan lukien puhelinhaastattelut (CATI) ja IRONet-vastaajapaneeli
• Tulokset raportoidaan selkeästi ja toimenpidesuosituksineen
• Ratkaisukeskeinen asenne tarkoittaa, että IROResearch auttaa tunnistamaan ne kehityskohdat, joihin panostamalla asiakaskokemus paranee merkittävästi
• Tutkimuspalvelut räätälöidään aina kunkin asiakkaan tavoitteiden mukaan

Tuloksena on asiakastieto, joka ei jää kansioon, vaan siirtyy sujuvasti käytännön johtamisen tueksi.

Ota asiakastutkimus osaksi organisaatiosi päätöksentekoa

Asiakaskokemus ei parane ilman tietoa siitä, missä kehitystä tarvitaan. Ja tieto ei vaikuta, jos se ei ohjaa päätöksiä.

IROResearch auttaa rakentamaan tutkimuskokonaisuuden, joka vastaa organisaatiosi todellisiin tarpeisiin ja tuottaa tietoa, jota voidaan oikeasti käyttää. Aloittaminen on suoraviivaista: kartoitetaan ensin tavoitteet, sitten suunnitellaan tutkimusrakenne niiden pohjalta.

Ota yhteyttä IROResearchiin ja selvitetään yhdessä, miten asiakastutkimus voidaan kytkeä osaksi organisaatiosi päätöksentekoa.

Tämä sisältö on luotu tekoälyn avulla, ja se voi sisältää virheitä.