Asiakas ei yleensä ilmoita lähtevänsä. Hän vain lopettaa ostamisen.

Asiakaspysyvyys ei heikkene yhdessä yössä. Se rapautuu hitaasti, kosketuspisteestä toiseen, ja usein huomaamatta. Kun poistuma näkyy luvuissa, on jo myöhäistä.

Asiakaspoistuma alkaa ennen kuin asiakas lähtee

Tyytymätön asiakas ei välttämättä valita. Hän etääntyy hiljaa, vertailee vaihtoehtoja ja lopulta vaihtaa kilpailijalle.

Asiakasuskollisuus rakentuu jokaisessa kohtaamisessa. Ostoprosessissa, asiakaspalvelussa, tuotteen käytössä. Jos jokin näistä pisteistä tuottaa pettymyksen, asiakas ei unohda sitä.

Ongelma on, että ilman systemaattista asiakastyytyväisyystutkimusta nämä pettymykset jäävät piiloon. Yritys toimii kokemusperäisten arvioiden varassa, vaikka oikea tieto olisi saatavissa.

Oikea mittaushetki ratkaisee enemmän kuin kysymykset

Vuosittainen asiakastyytyväisyyskysely kertoo, mitä tapahtui. Se ei kerro, miksi asiakas on jo mielessään lähtemässä.

Asiakaskokemus on parhaiten mitattavissa silloin, kun kokemus on tuore. Heti palvelutapahtuman jälkeen. Reklamaation käsittelyn päättyessä. Ensimmäisten käyttöviikkojen aikana.

Oikein ajoitettu asiakastutkimus paljastaa ne kriittiset hetket, joissa asiakassuhde joko vahvistuu tai alkaa heikentyä. Tämä tieto on toimenpidekelpoista, toisin kuin jälkikäteen kerätty yleisarvio.

Miten IROResearch tunnistaa poistumariskin ajoissa

IROResearch suunnittelee asiakaskokemuksen mittaamisen niin, että se palvelee juuri sinun liiketoimintasi tarpeita. Ei valmismalleja, vaan räätälöityjä tutkimusratkaisuja.

Hyödynnämme sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia menetelmiä, jotta saat kattavan kuvan asiakaskokemuksen nykytilasta. Puhelinhaastattelut (CATI) ja internet-tiedonkeruu täydentävät toisiaan eri tilanteissa.

Käytännössä tämä tarkoittaa:

• Asiakaskokemuksen mittaamista niissä kosketuspisteissä, joissa asiakassuhteen kannalta kriittiset hetket tapahtuvat
• Säännöllistä seurantaa, joka tunnistaa muutokset ajoissa ennen kuin ne näkyvät poistumaluvuissa
• Selkeitä raportteja, jotka sisältävät konkreettiset toimenpidesuositukset, ei pelkästään dataa
• Yli 30 vuoden kokemukseen perustuvaa analyysia siitä, mitkä tekijät todellisuudessa vaikuttavat asiakasuskollisuuteen

Tulokset eivät jää pöytälaatikkoon. Autamme jalostamaan havainnot käytännön johtamisen tueksi.

Mitä hyvin ajoitettu asiakastutkimus tekee liiketoiminnalle

Kun tiedät, missä kohtaa asiakaskokemus heikkenee, voit korjata sen ennen kuin asiakas lähtee. Tämä on asiakaspysyvyyden kehittämisen ydin.

Hyvin suunniteltu asiakastutkimus tuottaa:

• Selkeän kuvan siitä, mitkä palvelun tai tuotteen osa-alueet tuottavat asiakkaille eniten arvoa
• Tiedon niistä kipupisteistä, joihin puuttuminen parantaa asiakastyytyväisyyttä merkittävimmin
• Pohjan päätöksenteolle, joka perustuu tutkittuun tietoon intuitioon perustuvan arvion sijaan
• Vertailutietoa, joka auttaa seuraamaan kehitystä ajan myötä

Asiakasuskollisuus ei synny sattumalta. Se on seurausta siitä, että yritys kuuntelee asiakkaitaan järjestelmällisesti ja reagoi kuulemaansa.

Aloita asiakaskokemuksen mittaaminen – me autamme suunnittelussa

Asiakaskokemuksen kehittäminen ei vaadi täydellistä tutkimussuunnitelmaa heti alkuun. Se vaatii ensimmäisen askeleen.

IROResearch auttaa sinua tunnistamaan, missä kohtaa mittaaminen kannattaa aloittaa ja millä menetelmällä saat nopeimmin toimenpidekelpoista tietoa. Suunnittelemme tutkimuksen yhdessä niin, että se vastaa juuri sinun asiakkaittesi polkua ja liiketoimintasi tavoitteita.

Ota yhteyttä ja kerro tilanteestasi. Katsotaan yhdessä, miten asiakaskokemuksen systemaattinen mittaaminen sopii osaksi toimintaasi.

Ota yhteyttä IROResearchiin