Tiedätkö, mitä asiakkaasi todella ajattelevat brändistäsi? Asiakastyytyväisyysluvut voivat näyttää hyviltä, mutta silti asiakkaat valitsevat kilpailijan.

Brändin suositteluhalukkuus paljastaa sen, mitä perinteiset mittarit piilottavat: suosittelevatko asiakkaasi brändiäsi eteenpäin vai eivät.

Suositteluhalukkuus paljastaa, mitä asiakastyytyväisyys piilottaa

Asiakastyytyväisyys kertoo, oliko kokemus riittävä. Brändin suositteluhalukkuus kertoo, oliko se niin hyvä, että asiakas kertoo siitä muille.

Net Promoter Score eli NPS-tutkimus mittaa tätä eroa suoraan: kuinka todennäköisesti asiakas suosittelee brändiäsi tuttavilleen tai kollegoilleen? Vastaus tiivistyy yhteen lukuun, mutta sen taustalla on syvä ymmärrys asiakassuhteen laadusta.

NPS-tutkimus erottaa kolme asiakasryhmää:

• Suosittelijat, jotka aktiivisesti tuovat uusia asiakkaita brändillesi
• Passiiviset, jotka ovat tyytyväisiä mutta eivät sitoutuneita
• Arvostelijat, jotka voivat heikentää brändimielikuvaa julkisesti

Pelkkä asiakastyytyväisyystutkimus ei tee tätä erottelua. Siksi monet brändit menettävät asiakkaita ilman, että ymmärtävät miksi.

Mitä tapahtuu, kun suositteluhalukkuutta ei mitata säännöllisesti

Ilman säännöllistä mittaamista brändin kehittäminen perustuu intuitioon pohjautuvaan arvioon, ei todelliseen tietoon. Se on kallis tapa tehdä päätöksiä.

Kun asiakasuskollisuus heikkenee, se näkyy ensin käyttäytymisessä: asiakkaat vaihtavat kilpailijalle, suositukset vähenevät, uusasiakashankinta kallistuu. Luvut myyntiputkessa alkavat laskea vasta myöhemmin.

Ilman tutkimustietoa organisaatio ei pysty:

• Tunnistamaan, missä asiakaspolun vaiheessa sitoutuminen heikkenee
• Erottamaan, mitkä tekijät ohjaavat suosittelua ja mitkä estävät sitä
• Vertaamaan omaa kehitystä toimialan yleiseen tasoon
• Perustelemaan brändikehityksen investointeja johdolle luotettavilla luvuilla

Kertaluonteinen mittaus ei riitä. Brändin asema markkinoilla muuttuu, ja sen seuraaminen vaatii jatkuvuutta.

IROResearchin tutkimusmenetelmät suositteluhalukkuuden mittaamiseen

IROResearch toteuttaa NPS-tutkimuksia ja laajempia brändintutkimuksia, jotka räätälöidään aina asiakkaan tavoitteiden mukaan. Yksi menetelmä ei sovi kaikille.

Käytettävissä olevat tiedonkeruumenetelmät kattavat koko kentän:

• Puhelinhaastattelut omalla CATI-haastattelukeskuksella, kun halutaan tavoittaa laajoja väestöryhmiä luotettavasti
• IRONet-vastaajapaneeli verkkokyselyihin, kun tarvitaan nopeaa ja kustannustehokasta tiedonkeruuta
• Tuhat suomalaista -moniasiakastutkimus, johon voi liittää omia kysymyksiä ja saada kansallisesti edustavan näkemyksen nopeasti
• Kvalitatiiviset menetelmät, kun halutaan ymmärtää suositteluhalukkuuden syitä pelkkien lukujen takaa

Sekä kvantitatiiviset että kvalitatiiviset menetelmät ovat käytettävissä, ja niitä voidaan yhdistää kokonaisvaltaisen kuvan saamiseksi. Kysy, mikä menetelmä sopii tarpeisiisi.

Tutkimustieto, joka johtaa todellisiin muutoksiin asiakasuskollisuudessa

Mittaaminen on vasta ensimmäinen askel. Arvo syntyy siitä, mitä tiedolla tehdään.

IROResearch ei jätä tuloksia pelkiksi taulukoiksi ja prosenteiksi. Kerätty data jalostetaan selkeiksi johtopäätöksiksi ja konkreettisiksi suosituksiksi, jotka tukevat brändin kehittämistä pitkäjänteisesti.

Käytännössä tämä tarkoittaa, että saat vastaukset kysymyksiin, kuten:

• Mikä tekijä nostaa tai laskee suositteluhalukkuuttasi eniten?
• Miten brändisi asema suhteessa kilpailijoihin on kehittynyt?
• Missä asiakasryhmissä tai segmenteissä on eniten kehityspotentiaalia?
• Mihin toimenpiteisiin kannattaa panostaa seuraavaksi?

Tämä on markkinatutkimus, joka muuttuu päätöksenteon työkaluksi, ei vain raporteiksi arkistoon.

Yli 30 vuoden kokemus luotettavan tutkimustiedon tuottamisesta

IROResearch on yksi Suomen johtavista täyden palvelun tutkimusyrityksistä, perustettu vuonna 1990. Kokemus näkyy siinä, miten tutkimukset suunnitellaan, toteutetaan ja tulkitaan.

Ratkaisukeskeinen asenne tarkoittaa käytännössä sitä, että IROResearch auttaa asiakasta myös tulkitsemaan tuloksia ja tekemään niistä älykkäitä johtopäätöksiä. Asiakasuskollisuuden kehittäminen on pitkäjänteistä työtä, ja siihen tarvitaan kumppani, jolla on sekä menetelmäosaaminen että toimialakokemus.

Aloita brändin suositteluhalukkuuden mittaaminen – ota yhteyttä

Brändin suositteluhalukkuuden mittaaminen ei vaadi kuukausien projektia ennen kuin saat ensimmäiset tulokset. Oikea menetelmä löytyy nopeasti, kun tavoitteet ovat selvät.

IROResearch suunnittelee tutkimuksen juuri sinun tarpeisiisi, olipa kyseessä kertaluonteinen brändintutkimus tai jatkuva seurantamittaus.

Ota yhteyttä ja kerro, mitä haluat selvittää. Autamme valitsemaan oikean lähestymistavan ja suunnittelemaan tutkimuksen, joka tuottaa tuloksia, joilla on merkitystä.

Ota yhteyttä IROResearchiin ja aloita brändin suositteluhalukkuuden mittaaminen.